Table ronde CRESTEL – Qualité de Service et Satisfaction Client

La maîtrise et l’optimisation de la Qualité de Service (QoS) s’effectuent à travers une large collection de méthodologies et de techniques.

C’est aujourd’hui le sujet le plus confus dans le domaine des télécommunications comportant de multiples définitions pour répondre à de multiples objectifs. La maîtrise de la QoS doit être intégrée au projet d’ensemble de l’entreprise et comporte cinq points essentiels : identifier soigneusement les exigences de
QoS, formaliser les indicateurs pertinents, définir les responsabilités internes/externes, étudier soigneusement le suivi et définir les actions en cas de non-conformité.

Quel est l’impact de la QoS des services de télécommunications sur le fonctionnement de l’entreprise ? Comment définir ce que doit être la QoS ? Quels sont les enjeux de la QoS ? Quelles sont les actions à mener pour mettre en place une QoS efficace ? Quels sont les critères pour hiérarchiser ces actions ? Pourquoi, comment et quand mettre en place des indicateurs de QoS ? Sur quels critères et avec quels outils ? Comment faire face au mécontentement des utilisateurs professionnels lorsque la QoS est aléatoire ? Comment rendre opposables dans un contrat de service avec le prestataire opérateur les conditions de non-réalisation ou de nonrespect des critères de QoS ?

A travers des témoignages utilisateurs, cette Table Ronde vise à alimenter la réflexion sur ce sujet et surtout à échanger entre utilisateurs et experts sur les réels potentiels de productivité associés à une bonne qualité de service et sur le niveau de maîtrise technique requis pour y parvenir.